做鞋類(lèi)電商最頭疼的不是沒(méi)訂單，而是應(yīng)對(duì)客戶(hù)的 “突發(fā)提問(wèn)” 時(shí)總慢半拍。
比如有買(mǎi)家詢(xún)問(wèn) “這款板鞋鞋帶多長(zhǎng)？想換金屬鞋扣”，客服對(duì)著商品詳情頁(yè)無(wú)從作答，只能回復(fù) “稍等，我問(wèn)下倉(cāng)庫(kù)”。
結(jié)果倉(cāng)庫(kù)那邊說(shuō) “沒(méi)測(cè)過(guò)，得找雙鞋量一下”，等反饋回來(lái)，客戶(hù)早拍了別家的款。 這類(lèi)情況在鞋類(lèi)電商運(yùn)營(yíng)中并不少見(jiàn)。
PART ONE
差點(diǎn)被 “小事” 拖垮生意
有位做了 3 年鞋類(lèi)電商的商家，國(guó)慶期間就帶著數(shù)據(jù)找過(guò)來(lái)：“光是等倉(cāng)庫(kù)反饋導(dǎo)致的客戶(hù)流失，每月就占單量的 8%。不是缺客戶(hù)，是缺能快速回應(yīng)細(xì)節(jié)的倉(cāng)庫(kù)。” 直到合作了天馬云倉(cāng)，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這些 “小問(wèn)題” 能解決得這么快 —— 上周又遇到客戶(hù)問(wèn) “鞋帶長(zhǎng)度”，客服試著在系統(tǒng)里提交了需求，沒(méi)想到10分鐘就收到了回復(fù)，連帶著鞋墊是否可拆的照片也一起發(fā)了過(guò)來(lái)，客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)就下單了。 后來(lái)這位商家特意來(lái)問(wèn)：“以前找的倉(cāng)庫(kù)，說(shuō)測(cè)鞋帶是小事，得排到揀貨后處理。你們?yōu)槭裁茨苓@么快？”
PART TWO 天馬云倉(cāng)的 “細(xì)節(jié)破局術(shù)”
其實(shí)，天馬云倉(cāng)早針對(duì)這類(lèi) “細(xì)節(jié)實(shí)測(cè)需求” 做了專(zhuān)屬安排，核心就 3 點(diǎn)： 需求響應(yīng)快：不排隊(duì)，專(zhuān)人優(yōu)先處理 無(wú)論是測(cè)量鞋帶、袖長(zhǎng)，還是拍攝水洗標(biāo)，只要前端在系統(tǒng)中明確備注，倉(cāng)庫(kù)會(huì)優(yōu)先分配專(zhuān)人處理。 不同于傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)需等待揀貨員空閑后再操作（常延誤 1~2小時(shí)），天馬云倉(cāng)設(shè)有專(zhuān)屬對(duì)接崗位，收到需求備注后立即查找對(duì)應(yīng)貨品，無(wú)需排隊(duì)等待。 實(shí)測(cè)夠細(xì)致：不敷衍，數(shù)據(jù) + 實(shí)拍雙保險(xiǎn) 就拿測(cè)鞋帶來(lái)說(shuō)，不是隨便拉著量一下就完事。 他們會(huì)把鞋帶完全展開(kāi)，用尺子貼緊量，精確到毫米，還會(huì)拍下尺子 + 鞋帶的合照，尺子上的刻度看得清清楚楚。 客戶(hù)想知道 “鞋墊能不能拆”，貨品支持的話(huà)就會(huì)拍一張鞋墊拆下來(lái)的特寫(xiě)，再拍一張裝回去的樣子，比文字描述直觀(guān)多了。 反饋夠及時(shí)：不拖延，系統(tǒng)實(shí)時(shí)回傳 實(shí)測(cè)完成后，結(jié)果會(huì)第一時(shí)間通過(guò)系統(tǒng)回傳前端，客服無(wú)需反復(fù)催促，可直接將信息轉(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)。 此前還有客戶(hù)咨詢(xún) “l(fā)ogo 是膠印還是刺繡”，從提交需求到收到實(shí)拍照片僅用5分鐘。 客服都驚訝：“以前得等一下午，現(xiàn)在比自己去倉(cāng)庫(kù)拿還快。”
現(xiàn)在做鞋類(lèi)電商終于不用再怕客戶(hù)的 “細(xì)節(jié)提問(wèn)” 了。 以前總覺(jué)得 “測(cè)鞋帶長(zhǎng)度” 是小事，沒(méi)必要專(zhuān)門(mén)折騰，直到合作天馬云倉(cāng)才明白：這些小事恰恰是留客的關(guān)鍵 —— 客戶(hù)要的不是多復(fù)雜的服務(wù)，而是 “我問(wèn)了，你能馬上告訴我” 的安心。 尤其對(duì)中小鞋類(lèi)商家，雖難以在供應(yīng)鏈規(guī)模上媲美大品牌，但可通過(guò)提升 “細(xì)節(jié)答疑響應(yīng)速度” 打造競(jìng)爭(zhēng)力。 目前，對(duì)接天馬云倉(cāng)的鞋類(lèi)商家，因前端無(wú)需再說(shuō) “久等”，倉(cāng)庫(kù)10分鐘內(nèi)即可反饋結(jié)果，訂單轉(zhuǎn)化率已明顯提升。 要是你也做鞋服、包包這類(lèi)需要 “細(xì)節(jié)答疑” 的生意，真的可以看看倉(cāng)庫(kù)能不能處理這類(lèi)實(shí)測(cè)需求 —— 有時(shí)候留住客戶(hù)，就差這幾分鐘的響應(yīng)速度。
